Necessità che spesso presentano caratteristiche molto diverse fra loro e che vanno dall’ottimizzazione di un processo, alla riparazione o ricondizionamento di una macchina acquistata molti anni prima. La variabilità di ognuno di questi aspetti richiede, al fornitore, la presenza di un professionista capace di intercettare tali esigenze e dare risposte adeguate. Una persona, insomma, che dopo l’acquisto di una macchina GROB segua il cliente nelle fasi successive e sia pronto, anche a distanza di anni, a venire incontro alle possibili problematiche o ai nuovi bisogni che si sono presentati. L’After Sales Specialist della Machine Tools Division di GROB Italy ha il compito di raccogliere i feedback legati ad ogni acquisto (nuovo o passato) per poter verificare insieme lo stato dell’arte delle macchine GROB.
Un’azienda che parla al cliente
Michele Depalma, nel team dal 2022, parla del suo ruolo con entusiasmo e passione: “L’aspetto più delicato di questo lavoro, ma anche il più importante è senza dubbio il rapporto che si instaura con il cliente. La fiducia rappresenta la base di ogni relazione: coltivarla con una presenza continuativa e intelligente rafforza l’affidabilità e la solidità del nome GROB. Tengo molto a valorizzare questo aspetto “umano” del mio incarico perché solo con il contatto diretto è possibile ricevere uno scambio significativo di informazioni ed esperienze. Questo vale soprattutto per il nostro target, composto in larga parte da piccole-medie imprese italiane che presentano esigente produttive specifiche fra loro molto diverse. Gli alti standard di precisione, la velocità e le performance delle nostre macchine sono spesso sufficienti a raggiungere gli obiettivi; tuttavia, se questo non dovesse bastare è mia cura provvedere alle esigenze del cliente con una soluzione ideale. Questo aspetto dell’assistenza è molto apprezzato dai nostri clienti perché abbatte le distanze e permette una comunicazione più empatica e sincera.”
In generale, la presenza di uno specialista dedicato all’After Sales non è così scontata. Più spesso, le aziende italiane tendono ad affidare tale ruolo al Service per ottimizzare tempo e costi del team. In questo modo, però, frammentano la comunicazione fra molteplici risorse con il rischio di dare risposte incomplete e tardive. Nel caso di grandi multinazionali, la presenza dell’After Sales Specialist è invece un must imprescindibile che, tuttavia, può mancare di efficienza per la troppa distanza dalla sede centrale o a causa di un’organizzazione burocratica complessa e dispersiva.
La Divisione Machine Tools di GROB Italy è la sintesi perfetta di queste due realtà: in quanto filiale di vendita e service di macchine utensili a quattro e cinque assi può offrire al cliente quella flessibilità e cura che una multinazionale difficilmente potrebbe garantire ai clienti di piccole dimensioni; d’altra parte, il supporto costante dell’headquarter di GROB conferisce al team una struttura consolidata, fondata sull’esperienza.
“L’Italia è una realtà produttiva estremamente variegata” continua Depalma. “Si passa da grandi imprese manifatturiere che producono moltissimi pezzi in serie, a piccole eccellenze locali con una produzione del pezzo quasi artigianale. Ognuna di queste situazioni ha bisogno di un partner che non solo risponda rapidamente alle loro richieste, ma che sia anche in grado di anticiparle. Il mio ruolo è quello di conoscere nei dettagli ogni singola realtà, farmi carico degli eventuali problemi e cercare la soluzione più rapida e vantaggiosa per il cliente. Parlare con ogni singolo referente e lavorare a stretto contatto con loro per ottenere il risultato migliore richiede molte energie, ma su una prospettiva a lungo termine premia.
Un supporto concreto
L’evoluzione della relazione fra azienda e cliente ha favorito il passaggio dalla vecchia concezione di “assistenza” ad una prestazione molto più dinamica. La customer experience è, infatti, l’esperienza complessiva vissuta dal cliente nel corso dell’intera relazione con il brand – dalla navigazione sul sito web alla firma del contratto e alla richiesta di assistenza su una macchina comprata, magari, una decina di anni prima. La cura di questo rapporto, che in misura diversa interessa ogni touch points del business, comporta una stretta collaborazione fra ognuno dei diversi professionisti coinvolti. “Si può dire che il mio contatto con i colleghi del Sales sia praticamente quotidiano. In passato il rapporto che i commerciali avevano nei confronti del cliente si fermava spesso alla firma del contratto; oggi, per fortuna, non è più così. La valutazione del brand da parte del cliente avviene durante ogni passaggio del customer journey: è quindi vitale che managers, sales, tecnici e professionisti del service lavorino di comune accordo, comunicando in modo efficiente e avendo presenti linee guida gestionali coerenti e chiare. La sensibilità a tale aspetto è sempre stata un punto fermo della Machine Tools Division di GROB Italy.”
La costruzione di un team proattivo e fortemente customer oriented è stato forse uno dei più importanti traguardi raggiunti negli anni. La crescita dell’interesse verso le macchine GROB da parte dei clienti italiani è stata dimostrata dall’aumento delle vendite, non solo del prodotto stesso ma anche dei servizi ad esso correlati. “Per garantire al cliente un alto livello di qualità delle performance produttive e qualitative del proprio centro di lavoro, GROB fornisce un servizio di manutenzione preventiva che mira alla riduzione di fermi macchina non pianificati. Si tratta di una sorta di “check up” semestrale mediante il quale il cliente può rendersi conto dello status del macchinario e anticipare eventuali problematiche. Il report generato da questa analisi include, tra le altre cose, una lista delle parti da sostituire e dei ricambi consigliati, le operazioni corrette che l’operatore deve fare per evitare guasti inaspettati ed altri dati importanti da tenere in considerazione per assicurare l’efficienza della macchina.”
Ma i servizi dedicati al cliente sono molti: corsi di formazione dedicati curati dai tecnici di GROB Italy, training on the job eseguiti da esperti tedeschi, consulenza approfondita per potenziare processi specifici (molto apprezzate dai clienti che sono soliti produrre pezzi particolarmente complessi) o eseguire operazioni di retrofit da adattare a nuove produzioni. E poi, ancora, installazione e assistenza on site per supportare il cliente in caso di malfunzionamenti, service da remoto che ottimizza ulteriormente i tempi di lavorazione dell’errore e fornisce una risposta rapida al problema, fino a valutazioni sull’usato GROB che, per l’alta qualità dei suoi centri di lavoro, garantisce un uso della macchina più lungo rispetto alla media.
Lavorare col cliente è soprattutto lavorare su se stessi
“Devi partire dalla customer experience e risalire alla tecnologia, non viceversa.” diceva Steve Jobs stabilendo in modo definitivo la centralità dell’esperienza del cliente come fattore cardine del successo di un’azienda. L’emergenza Covid ha riportato l’attenzione su tale aspetto e chi ha saputo rispondere con empatia ai clienti ha riscontrato una maggiore fidelizzazione al proprio brand. Flessibilità e capacità di adattamento, ma anche generazione di servizi sempre più orientati al digitale sono stati i fattori determinanti per la customer satisfaction.
Anche GROB Italy non è stata immune a questo passaggio e, nei due anni cruciali dell’emergenza, il team ha analizzato le nuove necessità e risposto di conseguenza partendo da un ampliamento del numero di tecnici e professionisti, offrendo nuovi training e servizi di consulenza personalizzati, richiedendo feedback più frequenti e proponendo software aggiornati, sempre più intuitivi e immediati. Le applicazioni web modulari di GROB-NET4Industry, ad esempio, consentono di caricare in rete e digitalizzare i processi lavorativi dell’intero sito produttivo, incrementandone l’efficienza. Un “pacchetto completo” che sposa in pieno i parametri dell’Industria 4.0 e ha lo scopo di semplificare sempre di più l’interfaccia uomo-macchina.
Questo processo di verifica e analisi della customer satisfaction continuerà a perfezionarsi nel corso del 2023; gli obiettivi per l’anno, infatti, riguarderanno il perfezionamento della rete di tecnici disponibili sul territorio, uno scambio ancora più incisivo con il team tedesco di GROB Mindelheim e l’ampliamento della rosa di soluzioni tecniche disponibili per i clienti italiani.
